REFUND & RETURN POLICY
Last Updated: 2025


This Refund & Return Policy (“Policy”) explains the conditions under which users may request refunds, replacements, or returns for products and services purchased through the Pet Univerzum platform (“Services”), operated by UNIVERZUM INC. (“Company”, “we”, “us”, “our”).


By placing an order, you acknowledge and agree to this Policy.


1. GENERAL CONDITIONS
1.1 This Policy applies to all purchases made through the Pet Univerzum mobile application or website.  
1.2 Refunds are issued only in accordance with the terms described below.  
1.3 Shipping fees, bank fees, and currency conversion charges are non-refundable unless required by law.  
1.4 For hygiene and safety reasons, certain products cannot be returned once opened.


2. PRODUCTS ELIGIBLE FOR RETURN OR REFUND
A product may be eligible for return or refund if:


– The product was damaged during delivery  
– The product is defective or expired upon arrival  
– The wrong product was delivered  
– The product does not match its description on the platform  
– The package never arrived due to our fault or courier failure  


To qualify, users must notify us within the deadlines specified in Section 4.


3. NON-RETURNABLE PRODUCTS
For safety, hygiene, and regulatory reasons, the following products **cannot be returned or refunded** once opened:


– Pet food (dry, wet, frozen, diet, or specialized nutrition)  
– Treats and edible products  
– Supplements and consumables  
– Any perishable or temperature-sensitive items  
– Products that cannot be resold for sanitary reasons  


Unopened items may be eligible for return if reported within the allowed timeframe.


4. DEADLINES FOR REPORTING ISSUES
Users must report issues within the following timeframes:


– Damaged or defective products: within **48 hours** of delivery  
– Wrong product delivered: within **72 hours** of delivery  
– Missing package: within **5 business days** of expected delivery  
– Return of unopened items: within **14 days** of delivery  


Requests submitted after these periods may be denied.


5. CONDITION OF RETURNED ITEMS
Returned items must:


– Be unused and unopened  
– Include original packaging and labels  
– Be returned with proof of purchase  
– Be shipped to the address provided by our support team  


Items that are damaged, opened, used, or missing components are not eligible for refund.


6. REFUND PROCESS
6.1 Once your return request is approved, you will receive instructions for shipping the product back to us or to the designated partner.  
6.2 After receiving and inspecting the returned item, we will notify you whether the refund is approved or denied.  
6.3 Approved refunds will be issued to the original payment method.  
6.4 Refunds typically take **5–14 business days** depending on the user's bank, Stripe processing times, and international banking rules.


7. SHIPPING COSTS FOR RETURNS
7.1 If the return is due to our error (wrong item, damaged item, defective product), we will cover return shipping costs.  
7.2 If the return is due to customer preference or incorrect ordering, the customer is responsible for return shipping fees.


8. SERVICES AND DIGITAL GOODS
8.1 Fees for digital services, consultations, or virtual sessions (including veterinarian advisory services) are **non-refundable** once the service has been delivered.  
8.2 If a session cannot be delivered due to technical issues or provider cancellation, users may be offered a replacement or credit.


9. BANK FEES, STRIPE FEES, AND CURRENCY CONVERSION
9.1 UNIVERZUM INC. charges only the product price displayed in the application.  
9.2 We are **not responsible** for additional charges applied by:  
– Serbian banks  
– Foreign banks  
– Stripe or card networks  
– Currency conversion systems  
– International transaction fee policies  


9.3 These fees are controlled solely by the user's bank and cannot be refunded by us.


10. REPLACEMENTS
Where possible, users may request a replacement instead of a refund. Replacement availability depends on stock and supplier conditions.


11. LOST OR STOLEN PACKAGES
We are not responsible for packages that are confirmed as delivered by the courier but reported missing thereafter.  
Claims must be submitted with the courier service as per their policy.


12. FRAUD PREVENTION
We reserve the right to deny refunds or returns if:  
– Evidence suggests misuse or abuse of the return policy  
– False claims are submitted  
– The user repeatedly requests refunds without valid justification


13. CONTACT INFORMATION FOR REFUNDS
All refund and return requests must be submitted to:


Email: support@petuniverzum.com  
Alternative contacts: help@petuniverzum.com, office@petuniverzum.com  


Please include:  
– Order number  
– Full name  
– Description of the issue  
– Photo or video proof (if applicable)


14. LEGAL COMPLIANCE
This Policy complies with:  
– Serbian consumer protection regulations  
– Applicable EU e-commerce standards  
– U.S. federal and Massachusetts state commercial rules  
– Requirements imposed by courier and payment processors (Stripe)


15. POLICY UPDATES
We may revise this Policy at any time. Changes take effect upon posting. Continued use of the Services after such changes constitutes acceptance of the updated Policy.


============================================================
END OF REFUND & RETURN POLICY
============================================================


POLITIKA POVRAĆAJA I REKLAMACIJA
Poslednje ažuriranje: 2025.


Ova Politika povraćaja i reklamacija („Politika“) definiše uslove pod kojima korisnici mogu podneti zahtev za povraćaj novca, zamenu proizvoda ili povrat robe kupljene putem platforme Pet Univerzum („Usluge“), kojom upravlja UNIVERZUM INC. („Kompanija“, „mi“, „nas“, „naše“).


Slanjem porudžbine potvrđujete da ste pročitali i prihvatili ovu Politiku.


1. OPŠTI USLOVI
1.1 Ova Politika odnosi se na sve kupovine realizovane putem mobilne aplikacije ili veb-sajta Pet Univerzum.  
1.2 Povraćaj novca se odobrava isključivo u skladu sa pravilima navedenim u nastavku.  
1.3 Troškovi dostave, bankarske naknade i troškovi konverzije valuta nisu predmet povraćaja, osim ako je to zakonski propisano.  
1.4 Iz higijenskih i bezbednosnih razloga određeni proizvodi se ne mogu vratiti ukoliko je ambalaža otvorena.


2. PROIZVODI KOJI SU PODOBNI ZA POVRAĆAJ ILI ZAMENU
Proizvod može biti podoban za povraćaj ili zamenu ako:


– proizvod stigne oštećen,  
– proizvod je neispravan ili sa isteklim rokom trajanja,  
– isporučen je pogrešan proizvod,  
– proizvod se ne slaže sa opisom na platformi,  
– paket nije isporučen zbog naše greške ili greške kurirske službe.


Da biste ostvarili pravo na povraćaj ili zamenu, morate se javiti u roku navedenom u Odeljku 4.


3. PROIZVODI KOJI NISU PODLOŽNI POVRAĆAJU
Iz zdravstvenih, higijenskih i regulatornih razloga, sledeći proizvodi **nisu podobni za povraćaj ako su otvoreni**:


– hrana za kućne ljubimce (suva, mokra, smrznuta, dijetetska ili specijalizovana),  
– poslastice i jestivi proizvodi,  
– suplementi i dodaci ishrani,  
– kvarljiva ili temperaturno osetljiva roba,  
– proizvodi koji se iz higijenskih razloga ne mogu ponovo pustiti u prodaju.


Neotvoreni proizvodi mogu biti vraćeni u okviru roka navedenog u Politici.


4. ROKOVI ZA PRIJAVU PROBLEMA
Korisnik mora prijaviti problem u sledećim rokovima:


– oštećenje ili neispravan proizvod: **u roku od 48 sati** od prijema,  
– pogrešan proizvod: **u roku od 72 sata** od prijema,  
– paket koji nije isporučen: **u roku od 5 radnih dana** od očekivane isporuke,  
– povraćaj neotvorenih proizvoda: **u roku od 14 dana** od prijema.


Zahtevi poslati nakon isteka roka mogu biti odbijeni.


5. STANJE VRAĆENIH PROIZVODA
Vraćeni proizvodi moraju:


– biti nekorišćeni i neotvoreni,  
– sadržati originalnu ambalažu i deklaraciju,  
– biti praćeni dokazom o kupovini,  
– biti poslati na adresu koju obezbedi naš tim podrške.


Proizvodi koji su otvoreni, korišćeni, oštećeni ili nepotpuni nisu podobni za povraćaj.


6. PROCES POVRAĆAJA
6.1 Nakon što vaš zahtev bude odobren, dobićete uputstva za povrat proizvoda.  
6.2 Po prijemu i inspekciji vraćene robe, bićete obavešteni da li je refundacija odobrena ili odbijena.  
6.3 Ako je refundacija odobrena, sredstva će biti vraćena na originalni način plaćanja.  
6.4 Povraćaj sredstava obično traje **5–14 radnih dana**, u zavisnosti od banke korisnika, Stripe obrade i međunarodnih bankarskih pravila.


7. TROŠKOVI DOSTAVE PRI POVRAĆAJU
7.1 Ako je do greške došlo sa naše strane (pogrešan proizvod, oštećen proizvod, neispravan proizvod), Kompanija snosi troškove povrata.  
7.2 Ako se povraćaj vrši iz ličnih razloga korisnika (naručen pogrešan proizvod, promena mišljenja), korisnik snosi troškove povrata.


8. USLUGE I DIGITALNI PROIZVODI
8.1 Naknade za digitalne usluge, konsultacije ili virtuelne sesije (uključujući veterinarske savete) **nisu predmet povraćaja** nakon što je usluga izvršena.  
8.2 U slučaju tehničkih problema ili otkazivanja od strane pružaoca usluge, korisniku može biti ponuđen novi termin ili kredit.


9. BANKARSKE NAKNADE, STRIPE NAKNADE I KONVERZIJA VALUTA
9.1 UNIVERZUM INC. naplaćuje isključivo cenu koja je prikazana u aplikaciji.  
9.2 Nismo odgovorni za dodatne troškove koje mogu primeniti:  
– banke u Srbiji,  
– strane banke,  
– Stripe ili kartične organizacije,  
– servisi za konverziju valuta,  
– međunarodna pravila kartičnog poslovanja.


9.3 Ove naknade određuje isključivo banka korisnika i ne mogu biti refundirane od strane Kompanije.


10. ZAMENA PROIZVODA
Po potrebi korisnik može zatražiti zamenu umesto povraćaja. Mogućnost zamene zavisi od dostupnosti proizvoda i uslova dobavljača.


11. IZGUBLJENE ILI UKRADENE POŠILJKE
Ne snosimo odgovornost za pošiljke koje su kurirske službe označile kao isporučene, ali ih korisnik naknadno prijavljuje kao nestale.  
U tom slučaju korisnik mora podneti zahtev direktno kurirskoj službi.


12. SPREČAVANJE ZLOUPOTREBA
Zadržavamo pravo da odbijemo povraćaj ili povrat robe ukoliko:


– postoje dokazi o zloupotrebi Politike,  
– su prijave netačne ili lažne,  
– korisnik ponavlja zahteve bez opravdanog razloga.


13. KONTAKT ZA POVRAĆAJE I REKLAMACIJE
Svi zahtevi za povraćaj ili reklamaciju podnose se putem:


Email: support@petuniverzum.com  
Dodatni kontakti: help@petuniverzum.com, office@petuniverzum.com  


U zahtevu obavezno navedite:  
– broj porudžbine,  
– ime i prezime,  
– opis problema,  
– foto ili video dokaz (ako je primenljivo).


14. USKLAĐENOST SA ZAKONOM
Ova Politika je usklađena sa:  
– Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije,  
– relevantnim EU standardima elektronske trgovine,  
– federalnim i državnim komercijalnim pravilima SAD,  
– zahtevima provajdera plaćanja (Stripe) i kurirskih službi.


15. IZMENE POLITIKE
Ovu Politiku možemo izmeniti u bilo kom momentu. Izmene stupaju na snagu objavljivanjem. Daljim korišćenjem Usluga prihvatate ažuriranu Politiku.


============================================================
KRAJ POLITIKE POVRAĆAJA I REKLAMACIJA
============================================================


ПОЛИТИКА ВОЗВРАТА И ВОЗМЕЩЕНИЯ
Последнее обновление: 2025 г.


Настоящая Политика возврата и возмещения («Политика») определяет условия, при которых пользователи могут запрашивать возврат средств, замену товара или возврат продукции, приобретенной через платформу Pet Univerzum («Услуги»), управляемую компанией UNIVERZUM INC. («Компания», «мы», «нас», «наш»).


Оформляя заказ, вы подтверждаете, что ознакомились с данной Политикой и соглашаетесь с ней.


1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Настоящая Политика применяется ко всем покупкам, совершенным через мобильное приложение или веб-сайт Pet Univerzum.  
1.2 Возврат средств осуществляется только в соответствии с правилами, изложенными ниже.  
1.3 Стоимость доставки, банковские комиссии и расходы на конвертацию валют **не подлежат возврату**, если иное не предусмотрено законом.  
1.4 В целях безопасности и гигиены определенные товары не подлежат возврату после вскрытия упаковки.


2. ТОВАРЫ, ПОДЛЕЖАЩИЕ ВОЗВРАТУ ИЛИ ЗАМЕНЕ
Товар может быть возвращен или заменен, если:


– товар был поврежден при доставке,  
– товар является неисправным или имеет истекший срок годности,  
– был доставлен неправильный товар,  
– товар не соответствует описанию на платформе,  
– посылка не была доставлена по вине Компании или курьерской службы.


Для оформления возврата необходимо обратиться к нам в сроки, установленные в Разделе 4.


3. ТОВАРЫ, НЕ ПОДЛЕЖАЩИЕ ВОЗВРАТУ
Из-за санитарных и нормативных требований **не подлежат возврату или возмещению после вскрытия** следующие категории:


– корма для домашних животных (сухие, влажные, замороженные, диетические и специализированные),  
– лакомства и пищевые продукты,  
– добавки и витамины,  
– скоропортящиеся или температурочувствительные товары,  
– товары, которые невозможно вернуть в продажу из гигиенических соображений.


Не вскрытые товары могут быть возвращены в установленные сроки.


4. СРОКИ ПОДАЧИ ЗАЯВКИ
Пользователь обязан сообщить о проблеме в следующие сроки:


– повреждение или неисправность товара: **в течение 48 часов** после получения,  
– неправильный товар: **в течение 72 часов** после получения,  
– потерянная посылка: **в течение 5 рабочих дней** от предполагаемой даты доставки,  
– возврат не вскрытого товара: **в течение 14 дней** после получения.


Заявки, поданные после истечения указанных сроков, могут быть отклонены.


5. ТРЕБОВАНИЯ К СОСТОЯНИЮ ВОЗВРАЩАЕМОГО ТОВАРА
Возвращаемый товар должен:


– быть невскрытым и неиспользованным,  
– иметь оригинальную упаковку и маркировку,  
– сопровождаться подтверждением покупки,  
– быть отправлен по адресу, предоставленному нашей службой поддержки.


Товары, которые были вскрыты, использованы, повреждены или неполны, не принимаются к возврату.


6. ПРОЦЕСС ВОЗВРАТА СРЕДСТВ
6.1 После одобрения вашей заявки вы получите инструкции по возврату товара.  
6.2 После получения и проверки товара мы уведомим вас о принятом решении — утверждении или отклонении возврата.  
6.3 В случае одобрения возврата средства будут возвращены на исходный способ оплаты.  
6.4 Обработка возврата обычно занимает **от 5 до 14 рабочих дней**, в зависимости от банка пользователя, обработки Stripe и международных банковских правил.


7. РАСХОДЫ НА ДОСТАВКУ ПРИ ВОЗВРАТЕ
7.1 Если ошибка произошла по нашей вине (неверный товар, поврежденный или неисправный товар), мы покрываем расходы на обратную доставку.  
7.2 Если возврат осуществляется по инициативе пользователя (неправильный выбор товара, изменение решения), расходы на доставку оплачиваются пользователем.


8. УСЛУГИ И ЦИФРОВЫЕ ТОВАРЫ
8.1 Стоимость цифровых услуг, консультаций и виртуальных сеансов (включая ветеринарные консультации) **не подлежит возврату** после оказания услуги.  
8.2 В случае технических проблем или отмены со стороны поставщика услуги пользователю может быть предложен новый сеанс или кредит.


9. БАНКОВСКИЕ КОМИССИИ, КОМИССИИ STRIPE И КОНВЕРТАЦИЯ ВАЛЮТЫ
9.1 UNIVERZUM INC. взимает только стоимость, указанную в приложении.  
9.2 Мы **не несем ответственности** за дополнительные комиссии, установленные:  
– сербскими банками,  
– иностранными банками,  
– Stripe или платежными системами,  
– службами конвертации валют,  
– международными правилами транзакций.


9.3 Эти комиссии регулируются только банком пользователя и не могут быть возвращены Компанией.


10. ЗАМЕНА ТОВАРА
При наличии возможности пользователь может запросить замену вместо возврата. Доступность замены зависит от наличия товара и условий поставщиков.


11. ПОТЕРЯННЫЕ ИЛИ УКРАДЕННЫЕ ПОСЫЛКИ
Мы не несем ответственности за посылки, которые курьерская служба отметила как доставленные, но затем были заявлены пользователем как утерянные.  
В таких случаях претензия должна быть подана непосредственно в курьерскую службу.


12. ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА
Мы оставляем за собой право отказать в возврате средств или товара, если:


– имеются признаки злоупотребления Политикой,  
– предоставленная информация является ложной или вводящей в заблуждение,  
– пользователь неоднократно подает необоснованные заявки.


13. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА
Все запросы должны быть направлены по адресу:


Электронная почта: support@petuniverzum.com  
Дополнительные контакты: help@petuniverzum.com, office@petuniverzum.com  


В запросе необходимо указать:  
– номер заказа,  
– имя и фамилию,  
– описание проблемы,  
– фото- или видеодоказательства (если применимо).


14. СООТВЕТСТВИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ
Настоящая Политика соответствует:  
– Закону о защите прав потребителей Республики Сербии,  
– соответствующим стандартам ЕС в области электронной торговли,  
– федеральным и региональным нормам США,  
– требованиям платежных систем (Stripe) и курьерских компаний.


15. ИЗМЕНЕНИЯ ПОЛИТИКИ
Мы можем обновлять данную Политику в любое время. Изменения вступают в силу с момента публикации. Продолжение использования Услуг означает согласие с обновленной версией.


============================================================
КОНЕЦ ПОЛИТИКИ ВОЗВРАТА И ВОЗМЕЩЕНИЯ
============================================================